智能物聯(lián)網(wǎng)再次改變服務(wù)業(yè)服務(wù)模式

典型的服務(wù)過程包含4個(gè)環(huán)節(jié)：響應(yīng)需求請求-了解客戶需求-分析規(guī)劃服務(wù)-實(shí)施交付服務(wù)。智能物聯(lián)網(wǎng)能夠深入融合到這其中的各個(gè)環(huán)節(jié)里，為企業(yè)的服務(wù)帶來實(shí)質(zhì)性的提升。

1、響應(yīng)需求請求

企業(yè)與個(gè)人提供服務(wù)的第一步是讓客戶可以方便地發(fā)起服務(wù)請求。為了迅速響應(yīng)這些請求，企業(yè)往往在全世界設(shè)立門店，招募員工。但是，受限于人力、房屋租賃等成本，企業(yè)能夠鋪設(shè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是有限的?？蛻舯仨氃谄髽I(yè)有限的營業(yè)時(shí)間自己跑到服務(wù)點(diǎn)才能享受服務(wù)。有限的服務(wù)人員又會(huì)讓客戶排起長隊(duì)。為了提升服務(wù)的高響應(yīng)性，企業(yè)必須開更多的門店，雇更多的服務(wù)人員，運(yùn)營成本節(jié)節(jié)高升。

受益于蜂窩網(wǎng)絡(luò)的成熟，企業(yè)現(xiàn)在得以在任意空間部署可以為客戶提供服務(wù)的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。這些聯(lián)網(wǎng)設(shè)備幫助企業(yè)徹底突破了服務(wù)的空間和時(shí)間限制，使得顧客可以隨時(shí)隨地享受企業(yè)所帶來的服務(wù)。每一輛智能單車其實(shí)都是摩拜公司派出的服務(wù)終端。小區(qū)樓下的快遞柜24小時(shí)都在待命，隨時(shí)響應(yīng)你的快遞投遞需求。

2、了解客戶需求

在智能物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳感器在變得不斷低功耗化、微型化、聯(lián)網(wǎng)化。這些技術(shù)使得收集客戶需求數(shù)據(jù)的成本急劇下降，并且突破了空間的限制。騰訊糖大夫的血糖儀可以幫助糖尿病人方便地測量血糖指數(shù)，并且把這些數(shù)據(jù)交給醫(yī)生來做遠(yuǎn)程診斷，及早發(fā)現(xiàn)病情惡化的征召。通過對血壓/睡眠/皮膚電等數(shù)據(jù)的持續(xù)測量，老人們就可以住在自己家里，同時(shí)享受醫(yī)生的遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)服務(wù)。

3、分析規(guī)劃服務(wù)

區(qū)分高端和中低端服務(wù)的一個(gè)最簡單的依據(jù)就是企業(yè)是否知道來享受服務(wù)的顧客叫什么。在高端服務(wù)業(yè)里，服務(wù)人員會(huì)投入大量精力，對尊貴的客戶做非常深入的分析，努力為其提供最完美的服務(wù)。但是在中低端服務(wù)中，受限于成本，企業(yè)并不會(huì)為每一為客戶做服務(wù)的分析規(guī)劃。這種情況下，服務(wù)方式其實(shí)都是事先由總部來設(shè)計(jì)好，再由一線服務(wù)人員做標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行。服務(wù)人員甚至并不在意你叫什么，你是男是女是老是少。顧客在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只能從這些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的菜單中選擇，沒有太多定制的自由空間。

當(dāng)企業(yè)通過智能物聯(lián)網(wǎng)高效地收集客戶數(shù)據(jù)，就邁出了為每個(gè)人提供個(gè)性化定制服務(wù)的第一步。為了分析這些數(shù)據(jù)，企業(yè)還需要付出高昂的成本來雇傭具備診斷能力的專家，這就限制了企業(yè)的服務(wù)帶寬。而現(xiàn)在，機(jī)器學(xué)習(xí)能夠解決這個(gè)矛盾。在向電腦提供經(jīng)過專家預(yù)先標(biāo)記的訓(xùn)練集數(shù)據(jù)之后，電腦就可以使用監(jiān)督學(xué)習(xí)來自動(dòng)尋找自變量和因變量之間的關(guān)系，訓(xùn)練出人工智能模型。訓(xùn)練完成的模型就可以根據(jù)輸出的原始數(shù)據(jù)自動(dòng)做出分類判斷。

4、實(shí)施服務(wù)

以往，為客戶提供服務(wù)實(shí)施的載體往往是員工和設(shè)備。但現(xiàn)在，這些工作已經(jīng)被越來越多樣的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)在隨處可見的共享汽車、共享充電寶、共享借傘機(jī)、自助榨汁機(jī)、無人按摩椅、迷你K歌房，以前都曾只是企業(yè)的白日夢。借助于智能物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的逐步成熟，這些夢想都變成了現(xiàn)實(shí)。這些設(shè)備體積更加小巧，可以放置在任何地方，在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)也時(shí)刻保持著與服務(wù)器的連接，接受企業(yè)的統(tǒng)一管理。雇員從臺(tái)前轉(zhuǎn)向幕后，變成了這些設(shè)備的維護(hù)者。

除了部署方便的優(yōu)勢外，這些設(shè)備還可以在服務(wù)器的調(diào)度下自動(dòng)完成服務(wù)實(shí)施，這使得企業(yè)提供定制化服務(wù)變得更加方便。比如，現(xiàn)在你在酒店房間里點(diǎn)餐，機(jī)器人就可以將餐送到你的門口。在你入住酒店之前，服務(wù)器就可以在識(shí)別你的身份，自動(dòng)將房間的溫度、濕度、亮度調(diào)整到最適合你的狀態(tài)。